Die Qualitätszwiebel

Wegweiser zu einem sinnvollen Qualitätsmanagement in IT-Projekten.

Erinnern Sie sich an Situationen, in denen Sie viel Zeit und Wissen in hochwertige Arbeitsergebnisse investierten, der Auftraggeber die Qualität der Arbeit jedoch nicht anerkannte?  Solche Situationen beobachten wir oft auch in IT-Projekten. Immer wieder tragen derartige Diskrepanzen  sogar zum Scheitern von Projekten bei. 

Die Schalen der Qualitätszwiebel

In unserem Beispiel übergibt ein Projektmitarbeiter nach aufwändiger Analyse ein inhaltlich ausgezeichnetes Konzept an seinen Auftraggeber. Dieser zeigt sich jedoch unzufrieden und äußert umfangreiche Kritik. Was ist hier geschehen?

Der Kern hochwertiger Arbeitsergebnisse liegt in der hohen Qualität der Inhalte. Wie im Beispiel führt ein reiner Fokus auf Inhalte trotzdem mitunter zu Misserfolgen. Denn der inhaltliche Kern ist, wie bei einer Zwiebel, von Schalen unterschiedlicher Qualitäten umlagert.

Da unsere Wahrnehmung von außen auf Arbeitsergebnisse trifft, setzt sie sich zuerst mit den außenliegenden Schalen auseinander.

Äußere Schale: erlebte Qualität

Lange bevor der Auftraggeber in unserem Beispiel den Inhalt des Konzeptes wahrnimmt, erfasst er Aspekte wie Format, Optik, Sprachstil und Termintreue. Diese machen die erlebte Qualität der Leistung aus. Nur wenn diese zu den Erwartungen des Auftraggebers passt, ist er offen für eine weitere Auseinandersetzung mit den vorgelegten Ergebnissen. 

Ist das Konzept aber zu spät geliefert oder mit Schreibfehlern übersät, kann das die Wahrnehmung des Inhalts bereits einschränken oder sogar blockieren. 

Mittlere Schale: strukturelle Qualität 

Ist die erlebte Qualität ausreichend hoch, dringt die Wahrnehmung zur mittleren Schale durch.   Mit dieser Schale erfasst der Auftraggeber die strukturelle Qualität der Arbeitsergebnisse. Hier geht es darum, wie der Inhalt aufbereitet und in Teile zerlegt ist, um den Leser oder Zuhörer zu führen.

Kann der Auftraggeber die Struktur des Konzeptes  erkennen und ihr logisch folgen, wird er sich auf den Kern, den Inhalt des Konzeptes, einlassen können. Ist die Struktur nicht nachvollziehbar oder nicht konsequent durchzogen, wird der Auftraggeber den Zusammenhang der Inhalte nur schwer erfassen.

Der Kern: inhaltliche Qualität

Eine für den Auftraggeber logische Struktur gewährt ihm den direkten Blick auf die Inhalte. Aus objektiver Sicht können diese Inhalte sachlich richtig oder falsch sein. Aus subjektiver Sicht passen die Inhalte zu den Erwartungen des Auftraggebers oder auch nicht.

Empfindet der Auftraggeber schon die erlebte und strukturelle Qualität der Leistung als hoch, kann diese Einschätzung positiv auf die Wahrnehmung der Inhalte abfärben. Umgekehrt führt eine mangelhafte erlebte und strukturelle Qualität zu „Maluspunkten“ bei der Bewertung des Inhalts. So hätte der Projektmitarbeiter in unserem Beispiel mit angemessener Form und durchdachter Struktur kritische Fragen zum Inhalt reduzieren, vielleicht auch vermeiden können.

Die Zwiebelschalen im Projekt verankern

In IT-Projekten werden Konzepte und Präsentationen in der Regel von Experten mit hohem Fokus auf inhaltliche Qualität erstellt. Ihnen kann ein Rahmen für die erlebte und die strukturelle Qualität helfen, Inhalte auftraggeberorientiert zu verschalen. Dieser Rahmen gestaltet die äußeren Zwiebelschalen konsistent und macht sie selbstverständlich im Projekt. 

Zu diesem Rahmen gehören neben Formatvorlagen, Ablage- und Dokumentenstrukturen auch Prozessvorgaben, die bei konsequenter Anwendung automatisch zu einer Verschalung der Projektinhalte führen. So können sich Projektmitarbeiter stärker auf Inhalte konzentrieren. Gleichzeitig werden die Inhalte mit einheitlich hoher erlebter und struktureller Qualität erstellt. Durch den Aufbau und die Verankerung eines solchen Rahmens wird ein Qualitätsmanagement zum Mehrwert im Projekt.

Fazit

Um Arbeitsergebnisse erfolgreich zu transportieren, müssen sie dreimal positiv wahrgenommen werden. Dabei kommt es auf den ersten Blick nicht auf den Inhalt an. Nur wenn Form und Struktur positiv empfunden wurden, kann Inhalt erfasst werden. Eine äußerlich korrekte, gut strukturierte Darstellung erhöht dabei das Vertrauen in den Inhalt. Ein konsistenter, gut strukturierter Erstellungsprozess erhöht gleichzeitig die Qualität des Inhalts. 

Deshalb ist ein Qualitätsmanagement sinnvoll und gewinnbringend, wenn es die Voraussetzungen für eine hohe erlebte und strukturelle Qualität im Projekt verankert und diese selbstverständlich macht.